本期嘉宾
区禹泉、黄捷
关键词
七天无理由退款
区禹泉
象州县人民法院立案庭庭长
黄 捷
广西民族大学法学院副教授
基本案情
网购引发纠纷 向平台投诉获利
2023年5月26日，一买家在拼多多某网店购买了一套价值188.1元的美睫工具套装，签收拆封试用大部分后，觉得不合适，于6月8日联系商家网店客服反映所购商品问题。商家客服则认为该买家“收到不合适干嘛要用呢”，表示无法处理其反映问题。于是该买家联系拼多多平台官方客服，以商家“质量问题 商家不同意退款”为由向平台售后申请退货退款。
次日，拼多多平台客服通过申请并退还该买家188.1元。退款成功后，该买家将商品寄给商家。但因六盒睫毛已开封试用四盒、两瓶胶水和卸妆膏各开了一瓶，商家以商品已经使用过、严重影响二次销售为由，当着快递员的面拍照取证拒收，商品又退回该买家所在地，该买家未接收。
同日，该买家以商家客服在与消费者聊天时存在辱骂、嘲讽、蛮横等引起消费者不适等态度问题向拼多多平台发起申诉请求。
6月12日，拼多多平台根据该买家的举报，监控到商家店铺存在违反客服要求行为，扣除商家店铺300元用于售后补偿给该买家。
私下沟通未果 招惹不文明对待
商家在收到该买家的购物反馈后，通过手机通话、短信、微信等方式与该买家联系，认为该买家已试用过大部分商品，严重影响二次销售，不同意退款。沟通未果后，商家表示将提起诉讼，而后该买家向商家支付了1分钱，并在微信中向商家发送竖中指、翻白眼、含有“我是你爹”字样的表情包及“傻逼泉”等文字。
而后商家向法院提起了诉讼，以该买家恶意投诉、沟通态度恶劣、造成其商店流量及订单持续下滑、致使其对店铺的经营信心遭受极大的打击和精神伤害以及该买家占有他人财产主观意图明显，请求判令该买家赔偿货款、精神损失费及店铺损失共计1000元，并通过抖音、快手等平台以视频形式公开道歉。
该买家辩称其申请退货退款已得到拼多多官方平台的支持和同意，没有侵占他人财产的意图，也表示愿意支付商家货款188.1元以及运费。但商家坚持要求以诉讼请求数额赔偿，法院调解未成功。
法院审理
法院经审理后认为，该案争议焦点为该买家拆封并试用所购商品后是否还能退货，及该买家的行为是否构成对原告权益的侵害。根据国家市场监督管理总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十条规定，“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。”
该买家于2023年5月31日签收商品，2023年6月8日才与商家联系反映所购商品问题，超出了法定的“七日无理由退货”期限。该买家所购美睫套盒属化妆品类商品，属“一经激活或者试用价值贬损较大商品”“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，其向商家店铺反映问题和向拼多多平台投诉时，已拆封试用了大部分商品，必要的一次性密封包装已被损坏，违反了消费者退回的商品应当完好的要求，且无证据证明商家所售商品存在质量问题。
商家被拼多多平台罚款300元，系该平台认为其违规故补偿给该买家，系商家与拼多多平台之间因服务规则产生的服务合同关系，非案件当事人之间的网络购物合同权利义务范畴，不属该案审理范围，商家可另寻途径解决。
商家店铺人员与作为消费者的该买家进行售后沟通，是其作为网店经营者本身正常工作范围，商家将其列为店铺损失不符合生活常理，法院不予认可。
在沟通过程中，商家表示将通过诉讼维护自身权益，未带有人身攻击言语，系正当言论，不属于威胁言论，而该买家在沟通过程中，支付1分钱、发送有明显侮辱性质的微信表情符号和文字，系滥用言论自由权利，构成对商家人格权的侵害，应承担相应法律责任。
该买家的上述行为仅是对商家人格权造成侵害，而非对其名誉权构成损害，商家诉请判令该买家通过抖音、快手以及主流平台以不少于1分钟的视频形式公开道歉，与事实不符，无法律依据，法院不予支持。
综合双方当事人的诉辩意见，最后，法院判决被告该买家于判决生效后五日内向原告商家支付货款188.1元，赔偿原告商家100元，并承担案件受理费用。该案判决已发生法律效力。
相关法律法规
1.《中华人民共和国民法典》
第九百九十五条 人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。
2.《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
3.《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
第四条 消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。
第七条 下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；
（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
第八条 消费者退回的商品应当完好。
商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
第九条 对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：
（一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；
（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；
（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
第十条 选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。
七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。